6 ideias para um atendimento perfeito no setor comercial
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6 ideias para um atendimento perfeito no setor comercial

18 de julho de 2019

Você já ouviu a respeito da comoditização do mercado? Essa é uma tendência que tem se acentuado, fazendo com que o consumidor busque outros diferenciais competitivos. Por isso, o atendimento perfeito é essencial para conquistar e fidelizar o cliente e o setor comercial precisa estar preparado para oferecê-lo.

Quer saber mais sobre o tema? Então, continue a leitura! Vamos explicar de que forma o seu time pode solucionar os problemas que afastam o cliente, de forma efetiva para se destacar da concorrência. Veja a seguir!

Atendimento perfeito: por que se tornou tão importante?

Atualmente, o consumidor encontra produtos e serviços muito semelhantes com facilidade. Essa tendência é chamada de comoditização. Em parte, isso acontece porque as empresas (especialmente as líderes de mercado) realmente oferecem opções que pouco se diferenciam.

Vamos usar como exemplo o mercado de automóveis: em um mesmo segmento e faixa de preços, as diferentes marcas possuem alternativas com praticamente a mesma tecnologia e design parecido. Essa tendência é comprovada em diversos nichos.

Por outro lado, o acesso a produtos e serviços se amplificou com a internet. Assim, mesmo que o consumidor não tenha opções tão semelhantes no mercado local, ele pode procurar empresas que ofereçam alternativas parecidas na web. Portanto, dois fatores interferem bastante na decisão de compra: o preço e o atendimento.

Brigar por preços não é a melhor estratégia do mercado. Ela leva à canibalização de um segmento, o que prejudica a saúde financeira das organizações e coloca sua sobrevivência em risco. Além disso, o consumidor está cada vez mais exigente em relação ao atendimento. Por isso, ele precisa oferecer uma experiência incrível o cliente para conquistá-lo e fidelizá-lo. Quer saber como? Continue a leitura!

Como garantir o atendimento perfeito no setor comercial?

Um dos conceitos mais importantes para o atendimento no momento e que se mantém em alta, mais do que nunca, é o famoso omnichannel. Isso significa que o consumidor tem a opção de utilizar diferentes canais em seus pontos de contato com uma empresa e ainda assim ter uma experiência única, sem interrupções ou barreiras.

Porém, muitas organizações enfrentam variados desafios para implementar de fato o omnichannel. Suas políticas internas, bem como dificuldade para integrar informações, fazem com que o consumidor tenha uma experiência truncada. Ele nem sempre encontra os mesmos preços nos diferentes canais, precisa repetir a mesma informação diversas vezes durante o atendimento, entre outros problemas. Veja o que a empresa pode fazer para mudar esse cenário!

1. Proporcione autoatendimento de qualidade

Algumas demandas dos consumidores são recorrentes. Eles querem conferir o status de um pedido, verificar o prazo de entrega, solicitar trocas, entre outras necessidades. Tudo isso pode ser realizado por meio de autoatendimento e chatbots.

Existem soluções no mercado que otimizam a Inteligência Artificial conversacional para proporcionar um autoatendimento perfeito. Algumas vezes, o cliente nem percebe que está interagindo com um robô e não com um agente. Assim, os procedimentos recorrentes são resolvidos rapidamente.

Ofereça esses mesmos recursos em diferentes canais: no site, no aplicativo de mensagens, nas redes sociais… O cliente terá a percepção de que a empresa está disponível para solucionar seus problemas a qualquer momento e da forma mais conveniente para ele. Isso criará uma percepção positiva do seu atendimento.

2. Proporcione uma experiência unificada

Porém, nem sempre o software é suficiente para prestar um atendimento perfeito ao cliente. Nesses casos, grande parte das empresas enfrenta um problema: quando a chamada é transferida para um atendente, ele não tem acesso às informações que o consumidor já forneceu. Assim, a pessoa precisa repetir sua história outras vezes e fornecer os dados.

Com as informações integradas, o agente tem acesso a todo o contexto daquele atendimento. Assim, o consumidor transita entre os diferentes canais com total tranquilidade e sem interrupções na experiência. O resultado é a satisfação com a agilidade e capacidade para proporcionar soluções.

3. Elimine os silos de informação

Quando o atendimento tem silos de informação, nem sempre um canal consegue acessar dados produzidos na interação do cliente com outros canais da mesma empresa. Isso cria uma experiência fragmentada, que impede a geração de soluções ágeis.

É preciso utilizar um software que importe conteúdo de diferentes sistemas. Dessa forma, as informações ficam disponíveis para quem atua nos diversos canais. O chatbot e site têm dados para prestar o atendimento ao cliente, o agente tem o mesmo nível de acesso e consegue responder de forma adequada à demanda que o consumidor traz e assim por diante.

4. Entenda os problemas que os consumidores enfrentam

Em um sistema que integra informações, o setor comercial consegue obter relatórios que mostram quais os principais problemas que os consumidores enfrentam. Dessa forma, eles têm a informação necessária para preveni-los, seja melhorando os serviços, indicando as melhores opções de produtos, provendo ajuda para os usuários no pós-venda ou implementando ações de customer success.

Com esse conjunto de medidas, o consumidor sente que a empresa se propõe a auxiliá-lo e orientá-lo para que tenha o máximo retorno de seu investimento. O bom atendimento ao cliente melhora o nível de satisfação dos clientes, promovendo a fidelização e a conquista de fãs para a marca.

5. Capacite sua equipe

Embora os recursos tecnológicos sejam essenciais, o atendimento perfeito só acontece quando as pessoas que interagem com o consumidor são capacitadas a proporcionarem a melhor experiência possível ao cliente.

É por isso que a equipe precisa passar por treinamentos contínuos que a torne apta a solucionar os problemas dos clientes de forma rápida e efetiva. Para uma perfeita qualidade no atendimento ao público, as pessoas devem aprender a como usar os sistemas de vendas, comercial e marketing para obter os insights corretos no momento preciso para melhorar a venda e a prestação de serviços.

6. Centralize suas ações no cliente

Nossa última dica para proporcionar um atendimento perfeito é basear sua ação não em protocolos, mas em uma visão completa do cliente. Utilize o histórico de serviços e interação até mesmo com outros departamentos para prever suas necessidades, agilizar os processos e solucionar seus problemas, o cliente irá perceber que o atendente ou vendedor possui conhecimento total sobre sua empresa ou necessidades pessoais e conhece todo histórico de interações com sua marca.

Se o cliente for surpreendido positivamente com a eficiência do atendimento do setor comercial, mesmo que ele tenha eventuais dificuldades com o produto, o impacto negativo dessa situação será minimizado. A solução ágil confirma nele a certeza de que escolheu a empresa certa, o que garante sua fidelidade e muitas recomendações.

Vale a pena lembrar que a qualidade do atendimento durante toda a experiência do consumidor é cada vez mais decisiva para a decisão de compra. Por isso, o setor comercial deve se preocupar com esse aspecto não só no processo de venda, mas no pós-venda também.

Entendeu como é possível integrar sistemas e pessoas para oferecer um atendimento perfeito no setor comercial? Quer conhecer outras tendências que vão ajudá-lo a usar a tecnologia para gerar negócios espetaculares? Confira nosso artigo completo sobre esse tema e continue acompanhando nosso blog!



 
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