A personalização da experiência como vantagem competitiva
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A personalização da experiência como vantagem competitiva

16 de setembro de 2021

A personalização da experiência como vantagem competitiva

 

Foi-se o tempo em que a personalização da experiência do cliente com uma marca era algo opcional. Com o aumento da competitividade no mercado e a inclusão de praticamente todo tipo de público, é mandatório não só ter boas opções de produtos ou serviços, mas também oferecer cuidado e tratamento especial a cada cliente.

No entanto, nem sempre é fácil aderir a essa tática, que envolve pensamento estratégico, as ferramentas certas e um bom planejamento, para que tudo ocorra dentro do planejado e a diferenciação seja algo orgânico na companhia.

Sobretudo nas pequenas e médias empresas, que estão tentando se adaptar à transformação digital sem, muitas vezes, recursos tecnológicos ou conhecimento para implementar o que a nova realidade demanda.

Sendo assim, elencamos 8 benefícios e formas de colocá-la em prática, para que sua empresa consiga se adequar e tornar a personalização uma vantagem competitiva.

Benefícios da personalização de experiência para sua empresa

Personalizar o contato e as ofertas visa mostrar a seus prospects e consumidores, claramente, que sua organização se importa em atendê-los da melhor forma. 

O foco no cliente é essencial para manter relações duradouras e ter certa estabilidade nos negócios, uma vez que a recorrência também é um dos fatores determinantes para a sustentabilidade financeira. 

Adquirir a confiança de um público que nunca teve contato com a marca certamente é algo mais desafiador do que simplesmente prestar um bom atendimento para quem já interagiu e tem afinidade com o que foi entregue, certo?

Portanto, veja alguns dos benefícios que a personalização da experiência pode trazer para sua companhia:

  1. Atrair com mais foco

Por meio da tecnologia e do alto volume de dados, hoje em dia é possível segmentar com muito mais precisão o comportamento dos usuários, individualizando as suas preferências. Basta ter as ferramentas certas para isso (como IA e machine learning) e depois fazer a análise das informações.

Desse modo, as ações de vendas e marketing são direcionadas e se tornam muito mais atrativas para quem as recebe.

  1. Investir os recursos assertivamente 

Na mesma linha de pensamento, o retorno do que investido é completamente potencializado, uma vez que a probabilidade de acerto é, estatisticamente, maior.

Isso faz com que os gestores direcionem recursos para o que traz efetividade e desenvolvimento à empresa.

  1. Aumento da fidelização

À medida que você coloca seus clientes no centro da operação, entendendo suas vontades e criando adaptabilidade, o reconhecimento acontece gradativamente e de forma natural.

Todo mundo gosta de ser bem tratado e se a experiência for positiva do início ao fim, é bastante provável que ele retorne sempre que precisar de um produto ou serviço como o seu. 

A ideia é criar a melhor experiência, para que eles optem por sua companhia em vez de recorrer a seus concorrentes.

  1. Aprimoração no relacionamento

O relacionamento com o cliente é exatamente isso que a palavra diz: uma construção diária, que envolve erros e acertos, com a esperança de que renda bons frutos. E isso é uma via de mão dupla.

Logo, é fundamental ter paciência e aprender ao longo do processo, criando um canal de comunicação transparente e que se mostre disposto a melhorar sempre.

O benefício com isso é gerar confiança e afinidade, pois as pessoas se sentem muito mais seguras em tratar com quem conduz as etapas de venda de forma humanizada e justa.

Como colocar a personalização de experiência em prática?

Para criar valor ao seu negócio, é importante entender o consumidor de forma 360°. Os empreendimentos de menor porte (principalmente o varejo), que atuam de forma local, são um bom exemplo de como a diferenciação traz resultado.

Por exemplo, se uma pessoa sinalizou que gosta de uma determinada variante de pão para um atendente e costuma ir todas as manhãs, ter disponível o produto quentinho no dia seguinte e sinalizar que lembrou, denota importância e cuidado.

É esse tipo de relação que todas as empresas devem construir, mas levando em conta a personalização em escala.

Para tanto, é imprescindível seguir alguns passos: 

  1. Entenda sobre a multiplicidade

Primeiramente, é imperativo entender que o pensamento generalista deve ficar no passado. Aquelas tradicionais definições de público somente por gênero, idade e local não servem mais para atender às exigências de um público cada vez mais criterioso.

Os consumidores têm desejos e necessidades plurais, mas que devem ser tratados com base na particularização. 

Cabe estudar minuciosamente o nicho de mercado, como as pessoas se relacionam, seu comportamento e a melhor forma de tratar com elas.

  1. Capacite os colaboradores

No final das contas, seus funcionários são o ponto direto de contato com o consumidor. Após definir estrategicamente o caminho que quer seguir, deixe todos a par da visão corporativa, os objetivos e metas que devem ser cumpridos para ter a melhor entrega possível.

Paralelamente, invista em cursos para que as tratativas e abordagens sejam claras, positivas e compreensíveis para todos.

  1. Invista em tecnologia e análise de dados

Atualmente, tornou-se praticamente impossível lidar com tanta informação e com diferentes canais de atendimento de maneira paralela ou manual.

As ferramentas tecnológicas deixam de ser um luxo ou algo futurístico e fazem parte do dia a dia de todas as companhias que querem (e precisam) crescer sustentavelmente.

Para atender à todas as demandas e conseguir avaliar corretamente os dados, recomendamos o investimento em, ao menos, um ótimo sistema de gestão empresarial.

Ele centralizará as informações, fornecerá insights poderosos e em tempo real, organizará a rotina de trabalho e ainda formulará relatórios claros sobre o que está acontecendo em todas as áreas.

As pequenas e médias empresas podem recorrer ao SAP Business One, que além de acessível, tem implementação fácil e rápida, condensando todas as informações de maneira incrivelmente prática. Já as maiores, podem se valer do SAP S/4Hana, uma solução robusta que permite até mesmo expansão global da organização.

Conciliar o ERP à APIs personalizados para a sua demanda (como o CRM, por exemplo) é uma excelente opção para atingir a personalização em escala. 

Para isso, conte com a Cast group – nós somos especializados em tecnologia e inovação e temos todo o tipo de solução para o desenvolvimento empresarial.

  1. Faça uma boa análise dos dados

A personalização de experiência só é possível se, além de ter o suporte das ferramentas, houver  uma boa interpretação das informações recebidas. 

De forma alguma negligencie os dados e o poder que eles têm de mostrar o melhor caminho para se relacionar com seus clientes, contornar obstáculos e diversificar as ações. 

Afinal, direcionar os esforços à operação é vital, mas ignorar os aprendizados pode fazer com que ela não perdure a longo prazo.

A aferição e observação devem ser constantes, pautadas pelo pensamento crítico e com foco no que interessa – o crescimento organizacional.

Confira outros artigos sobre gestão e tecnologia e entenda como aumentar ainda mais suas vantagens competitivas!

 



 
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