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Experiência do Cliente

Como a economia da experiência revoluciona a forma de fazer negócios?

12 de setembro de 2019

A economia da experiência é um conceito muito importante para as empresas que desejam inovar em suas estratégias, otimizando a jornada dos clientes — que estão cada vez mais exigentes e bem informados.

O mercado atual está muito dinâmico e interativo, o que pode dificultar a tentativa de inovação na busca por soluções que ofereçam as melhores experiências. O desafio está em encontrar o que agrega de fato, valor aos consumidores.

Felizmente, a tecnologia possui ferramentas inteligentes que coletam, produzem, armazenam e analisam dados para que você e sua equipe obtenham os melhores insights — entregando ao cliente seus valores e diferenciais por meio da experiência.

Essa nova era é desafiadora e exige das organizações o preparo para entender o que cada cliente deseja e necessita. Saiba de que maneira funciona a economia da experiência e como fica o consumo nessa era. Descura como inovar em suas estratégias!

O que é a economia da experiência?

O consumidor atual percebe, com mais facilidade, qual é o diferencial competitivo de cada marca que consome. Por este motivo, não se fideliza mais apenas pela impressão ou qualidade dos produtos e serviços adquiridos.

De certa forma, as soluções oferecidas no mercado — independentemente do segmento — estão massificadas. É possível encontrar produtos de diversas marcas que possuem qualidade equivalente. Esse contexto fez surgir a economia da experiência, que aproxima empresas e consumidores por meio de uma relação mais intensa e sob medida.

Introduzido em 1998 pelos pesquisadores Joseph Pine e James Gilmore, o conceito de economia da experiência concluía que as empresas deveriam priorizar a promoção e a venda de momentos únicos, gerando emoções memoráveis para os consumidores.

Pine e Gilmore entenderam que essa era a ação necessária para transpor a proposta de valor de qualquer marca para seus produtos e serviços, capturando e fidelizando a persona. No entanto, muitas empresas ainda não chegaram nesse patamar.

As indústrias do turismo, por exemplo, encontraram um caminho. Agora, elas oferecem soluções como o turismo de experiência, um conceito que se opõe à oferta de serviços genéricos.

Agências de viagem e guias preparam pacotes sob medida para cada cliente, oferecendo uma sensação de imersão na cultura e população local de cada região ou país visitado, tudo de acordo com a vivência de cada cliente.

Note que a prioridade é a experiência vivida pelo cliente. Na indústria do entretenimento, o grande exemplo é a Disney. O que poderia ser um divertido passeio no parque se transforma em um universo mágico! Quem vai à Disney é tratado como um convidado único. Adereços, fantasias e outros recursos temáticos transformam o modo como as pessoas veem o parque. E o atendimento supera toda e qualquer expectativa.

Como fica o consumo nessa era?

Starbucks, Airbnb, Spotify, Uber e Nubank são exemplos de marcas que se beneficiam da economia da experiência. Elas distinguem atividades de serviço de experiências e abrem diversas possibilidades de reconhecimento nesse novo modelo econômico.

As ideias do psicólogo húngaro Mihaly Csikszentmihalyi nos ajudam a entender o funcionamento dessa nova era do consumo. Seus estudos dizem que a melhor experiência do ser humano é a do fluxo, um momento no qual sentimos, desejamos e pensamos em plena harmonia.

Em outras palavras, Csikszentmihalyi traduziu um estado de prazer com concentração e ação no qual não há percepção de esforço. Por isso, é chamado de fluxo. É como o consumidor se sente ao se relacionar com marcas que oferecem experiências positivas.

As marcas citadas no início deste tópico trouxeram essa experiência de fluxo para o cotidiano. Elas transformaram em rotineiras atividades como alugar um apartamento para uma viagem, chamar um carro ou gerenciar as compras pelo cartão de crédito.

Em comum, essas empresas colocaram os clientes no centro de suas ações. Além disso, utilizam sistemas que coletam dados para entender como eles se comportam e, desse modo, adaptar seus produtos e serviços para os desejos e necessidades encontradas.

O consumidor que antes buscava “ter”, hoje deseja “ser”. Sendo assim, o consumo passou a girar em torno do estilo de vida de cada indivíduo. Executar e otimizar jornadas personalizadas exige um melhor preparo das organizações, que devem unificar dados de seus canais para otimizar a experiência do consumidor. Por isso, a tecnologia tem como auxiliá-lo nessa tarefa.

A dificuldade está em medir a experiência dos clientes para oferecer um atendimento personalizado e com foco em satisfação. Mas as ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) servem exatamente para isso!

Qual é o segredo da economia da experiência?

O segredo da economia da experiência é a autenticidade, oferecendo valor que fica na memória do consumidor. Quando a experiência é colocada como fator principal no processo de compra, gera fidelização. A qualidade da experiência supera produto e preço, podendo ser determinante ainda na formação de um defensor de sua marca — quando o consumidor passa a influenciar novos compradores.

Uma pesquisa do SPC Brasil, realizada em 2017, mostrou que 47% das pessoas que compram em lojas físicas sempre buscam, com antecedência, informações na web. Dentre elas, estão as opiniões de outros clientes.

Para que sua marca seja autêntica, ela precisa ter uma visão 360° do cliente. É necessário entender suas necessidades em cada momento da jornada de compra.

Uma ferramenta de CRM pode fornecer esse suporte e apresentar relatórios em tempo real, com dados preditivos que aprimoram as interações em todos as frentes — marketing, atendimento, vendas e financeiro.

A economia da experiência também exige investimento em ferramentas que possibilitam o controle e o gerenciamento da forma como os serviços são prestados, mesmo que seu volume de chamados seja alto.

Lembre-se de que o consumidor deve estar no centro de suas ações. Portanto, ele pode assumir o controle das próprias situações por meio de um suporte omnichannel, no qual a gestão de ocorrências é feita por meio de qualquer canal.

Observe que o conceito de economia da experiência, do ponto de vista do consumidor, faz parte da própria rotina. No caso das empresas, ele deve ser intrínseco, ou seja, sua essência.

Considere que a economia da experiência não é somente um atributo do negócio, mas o próprio negócio. Se esse conceito não é aplicado em todas as ações promovidas por sua marca, ela deixa de criar oportunidades para crescer, desta forma, a empresa não deve se limitar apenas ao relacionamento com os clientes, mas colaboradores também precisam estar no radar destas inovações que buscam proporcionar boas vivências.

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