Qual é o segredo para vender mais? A experiência do cliente está entre os principais fatores que levam a esse resultado. Por isso, ferramentas que ajudam a monitorar e melhorar a satisfação dos consumidores, como o CRM, têm sido cada vez mais importantes dentro das organizações.
Mas afinal, qual é o impacto de um CRM na experiência do cliente e, consequentemente, no sucesso do negócio? Esse é o tema deste post. Então, continue a leitura e entenda quais são os resultados que essa ferramenta pode ajudá-lo a atingir!
O QUE É CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma abordagem tratada com uma frequência cada vez maior pelas organizações e baseia-se na premissa de que o cliente é o principal foco dos processos do negócio.
A partir desse conceito, a empresa passa a monitorar a satisfação do cliente, bem como identificar seus desejos e necessidades. Dessa forma, ela consegue elaborar estratégias para atendê-lo da melhor maneira possível, superar suas expectativas, fidelizá-lo e conquistar um evangelista da marca.
QUAL É A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
Uma abordagem centrada na experiência do cliente é fundamental para o sucesso de um negócio. A utilização de um CRM é fundamental para esta estratégia, auxiliando para que a abordagem permita que a base de consumidores da empresa cresça, pois consegue fidelizá-los e gerar mais vendas por três motivos:
1 – Quando a experiência do cliente é excelente, ele volta
Se o cliente fica encantado com sua empresa e seu atendimento, ele não procura outros fornecedores. Ele se lembra de como suas necessidades foram satisfeitas e sente que é um risco buscar outra opção no mercado.
65% dos entrevistados para a pesquisa CXTrends, que é a maior referente a essa área no Brasil, declararam que a qualidade do atendimento é o segundo fator mais importante para comprarem novamente de uma empresa. Essa opção só perde para a qualidade do produto ou serviço, e ainda por uma margem pequena: 68%
Quer que seus consumidores voltem, realizem novas compras e contribuam para o aumento no seu faturamento? Então, invista na experiência do cliente.
2 – Quando a experiência do cliente é excelente, ele traz outros consumidores
Proporcionar uma experiência do cliente memorável aumenta suas vendas porque atrai novos consumidores. Eles são contagiados com o entusiasmo de seus fãs a respeito da marca e consideram essa opinião no momento da decisão de compra.
Portanto, um cliente satisfeito faz propaganda de graça. Ele conta sua experiência à família, ao círculo de amigos e aos colegas do trabalho, chamando a atenção de todas essas pessoas para seus produtos e serviços, de uma forma extremamente positiva.
3 – Quando a experiência do cliente é excelente, seu investimento em marketing/comercial é otimizado
Finalmente, se o seu cliente volta e traz outros, seu investimento em marketing/comercial é otimizado. É possível até mesmo reduzir custos relacionados a esse departamento, pois a base aumenta através da propaganda boca a boca (que hoje é potencializada pelas redes sociais), melhorando sua base de clientes qualificados e diminuindo o custo de aquisição do cliente.
Assim, a empresa consegue utilizar seu orçamento de marketing para conquistar novos consumidores que estão fora do seu círculo atual de alcance, e não para reconquistar aqueles que já compraram seus produtos. Sua base continua crescendo e gerando vendas recorrentes, que são o sonho de qualquer organização.
QUAL É O IMPACTO DO CRM NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
Adotar uma abordagem centrada na experiência do cliente se torna muito mais fácil quando a empresa adota uma ferramenta de CRM. Vamos mostrar como algumas funcionalidades do SAP C/4HANA contribuem para entender e satisfazer o consumidor:
Análise de dados
Todos os dias, seu negócio gera um grande volume de dados sobre seus clientes. As melhores ferramentas de CRM cruzam e analisam essas informações, mapeando as necessidades do seu público ao longo de toda a jornada de compra.
Esse recurso é tão avançado que permite que o gestor tenha uma visão 360° de seus clientes em tempo real. Além disso, ela proporciona dados preditivos. Dessa forma, a empresa consegue aprimorar as interações em todos os seus canais.
Mobilidade
O SAP C/4HANA é uma ferramenta de CRM na nuvem. Isso significa que ela pode ser administrada mesmo remotamente. Com dispositivos móveis conectados à internet, é possível consultar o sistema e tomar decisões baseadas em dados precisos.
Controle total de gerenciamento
Na era do omnichannel, seu atendimento precisa de um sistema que permita o suporte completo ao cliente. O SAP C/4HANA possibilita o gerenciamento de serviços de campo, canais de atendimento e mídias sociais — tudo para atender às necessidades do consumidor e mantê-lo envolvido e satisfeito com sua marca.
Possibilidade de conceder protagonismo ao cliente
É possível que muitas das queixas que geram insatisfação nos seus consumidores sejam solucionadas se eles estiverem no controle da situação. Afinal, em um mundo digital, uma série de recursos podem ser ativados por meio de canais automáticos de atendimento, que devem ficar disponíveis para o usuário e possibilitar seu protagonismo nessa interação.
Pesquisas mostram que mais de 60% dos brasileiros já preferem o autoatendimento e valorizam empresas que possibilitam uma autonomia maior no momento da compra e interação com a marca. Porém para isso eles precisam de ferramentas que proporcionem uma experiência omnichannel, sem barreiras entre os diferentes canais.
Portanto, a empresa precisa de ferramentas que possibilitem essa experiência unificada, que capturem e compreendam o feedback do consumidor e façam das necessidade e expectativas dele o centro de seu atendimento. Essas informações permitem qualificar ainda mais seus agentes para encantar o cliente nas situações em que eles precisam de uma interação humana, e não apenas dos recursos automatizados.
Aumento nas vendas
Com o SAP C/4HANA, sua empresa tem todos os dados necessários para conhecer as necessidades do cliente em profundidade. Seu histórico de compras e interações demonstra seus interesses, permitindo que a sua equipe de vendas ofereça o produto certo no momento mais propício para a compra.
Em termos numéricos, implementar uma solução tão completa leva as empresas a obterem um aumento de 25% das conversões apenas no primeiro ano de uso da ferramenta. Na maioria dos setores, esse é um crescimento bem acima da média.
Finalmente, ao focar seus processos na experiência do cliente, a organização consegue vencer um dos principais desafios do mundo dos negócios no século XXI: estabelecer um relacionamento de confiança significativo com sua base de consumidores.
A falta de iniciativas nesse sentido leva à perda de consumidores, que fogem para os concorrentes. Enquanto isso, as empresas que investem em CRM veem um público cada vez mais encantado com a marca e aumento em seus lucros.
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