Era da personalização: 4 dicas para entregar experiências customizadas aos clientes
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Era da personalização: 4 dicas para entregar experiências customizadas aos clientes

28 de abril de 2020

A sua empresa já está por dentro da era da personalização? Com o avanço da tecnologia, os hábitos dos consumidores estão mudando em rápida velocidade. Seus clientes estão mais conectados do que nunca e esperam vivenciar uma experiência que excede suas expectativas.

Por isso, está se tornando um desafio cada vez maior conseguir atender às expectativas dos clientes. E a chave para o sucesso está na personalização.

Personalizar sua experiência de atendimento ao cliente pode trazer vários benefícios positivos para os seus negócios – incluindo o aumento da satisfação do cliente, engajamento, lealdade, retenção e receita. A personalização é uma estratégia importante para a sua equipe implementar agora, pois as expectativas dos clientes continuam a aumentar e a concorrência continua rígida.

Entrar na era da personalização é uma questão de necessidade. As empresas que não se adaptarem a essa realidade podem ficar cada vez mais distantes de seus clientes – e os impactos serão notados nos resultados de vendas.

O que é a era da personalização?

A era da personalização surge como consequência das mudanças trazidas pela tecnologia no mundo. Vivemos um contexto em que é possível dar respostas em tempo real, a comunicação flui com agilidade e existem diversos canais de interação. E os clientes esperam que as organizações consigam explorar isso ao máximo.

Ou seja, os consumidores estão esperando que as empresas personalizem a experiência de maneira consistente ao longo da jornada do cliente. Por isso, as organizações podem confiar em seus produtos e serviços como seu principal diferencial competitivo. Hoje, só é possível competir com base em uma experiência excepcional.

De acordo com dados da Janrain, 48% dos consumidores gastam mais quando sua experiência é personalizada, enquanto 74% das pessoas odeiam receber conteúdo irrelevante. Então, o que isso diz sobre personalização? Na experiência do cliente, a personalização é uma estratégia vencedora que pode ajudar as empresas a promover seu relacionamento com os clientes.

A personalização agora faz parte da jornada do cliente. É um fator essencial da lealdade à marca e 96% dos profissionais de marketing acreditam que a personalização ajuda a melhorar o relacionamento com os clientes, de acordo com um estudo da Evergage.

Torna-se ainda mais fácil compreender a era da personalização com base nos benefícios que podem ser vivenciados:

4 dicas para entregar experiências personalizadas aos clientes

Você está disposto a entrar na era da personalização para entregar experiências customizadas aos clientes? Então veja algumas dicas que você pode colocar em prática no seu negócio:

1. Explore a segmentação

A sua empresa está coletando e-mails ou criando anúncios nas mídias sociais? Então a segmentação é a chave para o sucesso. Com as ferramentas que estão disponíveis, é possível segmentar o envio de e-mails e a criação de anúncios conforme as características de cada cliente. Dessa forma, você garante que apenas conteúdo relevante seja enviado a cada pessoa.

Embora todos os que se inscreveram no boletim informativo de uma empresa possam estar interessados na marca, isso não significa necessariamente que eles tenham as mesmas necessidades.

Imagine uma empresa que fornece um software de controle financeiro para vários segmentos. Uma oferta na contratação da versão dessa ferramenta para varejistas não interessa os clientes que são prestadores de serviço. Portanto, agrupar ou segmentar os assinantes em listas separadas pode ajudar a garantir que ninguém enxergue as suas comunicações como spam.

2. Implemente práticas de segmentação geográfica

A localização de um cliente pode ser útil de várias maneiras para aprimorar a experiência do cliente para todos os clientes em potencial da mesma região. Por exemplo, uma empresa pode oferecer uma experiência personalizada aos visitantes do site permitindo que eles escolham o país. Dessa forma, os usuários do Brasil podem ver as informações de valores em reais, enquanto usuários do Estados Unidos verão em dólares.

Da mesma forma, as informações de localização também podem ser usadas de outras maneiras – como com o envio de ofertas associadas ao local de entrega dos produtos ou a datas especiais aos assinantes de e-mail.

3. Utilize os dados

Um dos maiores desafios que as marcas enfrentam na era da personalização é usar os dados do cliente para tornar seu marketing mais direcionado e relevante. O problema é que os dados podem parecer frios e impessoais – com muitos números que mal se relacionam com atividades de vendas e marketing.

É por isso que, de acordo com o estudo da Agenda CX Executive da Aberdeen para 2019, apenas 27% das empresas relataram estar totalmente satisfeitas com sua capacidade de oferecer experiências verdadeiramente personalizadas aos clientes usando dados coletados em canais digitais.

Porém, trabalhar com dados coletados pode ajudá-lo a personalizar a experiência do cliente. Quanto mais informações você conseguir reunir sobre um potencial cliente, mais personalizada pode ser a experiência proporcionada.

4. Personalize toda a jornada de compra

As organizações precisam parar de se concentrar em como alcançar o maior número de clientes e começar a se concentrar em como atender melhor cada um deles. E isso requer uma abordagem totalmente nova da jornada do cliente que personaliza o contato, anúncios, campanhas e conteúdo que eles encontrarão em todos contatos com sua empresa.

Você deve buscar ter uma visão 360° do seu cliente, entendendo suas necessidades em todos os momentos da jornada de compra. Para colocar isso em prática, utilize funções analíticas dos clientes com relatórios em tempo real e dados preditivos para aprimoramento das interações em todos os canais.

Além disso, você pode contar com as ferramentas de automação que ajudam a entregar a experiência esperada pelos clientes conforme eles avançam pela jornada de compra. Afinal, um usuário que visita seu site pela primeira vez possui necessidades diferentes de outro usuário que já solicitou uma reunião inicial com sua equipe.

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