Varejo quer ampliar as experiências virtuais dos consumidores
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Varejo quer ampliar as experiências virtuais dos consumidores

19 de abril de 2021

A crise gerada pela pandemia do novo coronavírus foi decisiva para aumentar o desejo das empresas varejistas em converter cada vez mais as vendas físicas em digitais. Embora não seja o fim da experiência presencial, é fato que o período trouxe muitos insights e antecipou importantes mudanças.

Segundo a Ebit/Nielsen, o faturamento do e-commerce no Brasil cresceu 41% em 2020. Assim, foram mais de 194 milhões de transações, totalizando cerca de R$ 87,4 bilhões no período.

Esses dados impressionam, mas, ao mesmo tempo, refletem uma transformação do consumo – que já acontecia gradativamente.

A diferença é que, com períodos de forte isolamento e a preocupação que a crise sanitária causou, muitos dos clientes que preferiam as compras tradicionais se viram sem escolha a não ser dar uma chance às lojas virtuais.

Como resultado dessa necessidade, os novos consumidores descobriram muita comodidade, praticidade e perceberam o quão acessível a tecnologia pode ser.

Dessa forma, foram quase 20 bilhões de acessos aos 217 maiores e-commerces brasileiros. De acordo com o Relatório Setores do E-commerce no Brasil, da Conversion, mais de 90% dos setores avaliados tiveram crescimento ao longo do ano, como: Farmácia e Saúde (64,10%), Pet (73,20%), Comidas e Bebidas (91,20%) e Moda e Acessórios (82,10%).

A Ebit/Nielsen também divulgou que 13 milhões de pessoas se somaram às compras online. Sendo que destes, 83% dos que realizaram a primeira compra digital afirmaram que fariam novamente no futuro.

Assim, cabe às empresas entender como e quando atingir esse novo público, tirando o maior proveito possível dessa oportunidade.

Atenção ao comportamento e experiência do cliente

A primeira edição da pesquisa State of Commerce, da gigante Salesforce, revelou que 66% das empresas consideradas de alto rendimento estão reforçando seus investimentos para substituir as vendas físicas por online nos próximos anos. 

Ao todo, foram entrevistados 1.400 líderes do varejo espalhados nos continentes americano, asiático e europeu, além de traçar a análise comportamental de mais de 1 bilhão de consumidores.

Entre as empresas que têm obtido êxito com suas estratégias digitais, 56% espera que a maior parte do faturamento venha desse tipo de canal até 2023. 

Mas como alcançar uma parcela tão grande da população e mudar décadas de hábitos em tão pouco tempo?

O segredo está, principalmente, em criar experiências de consumo cada vez mais sofisticadas e surpreendentes ao consumidor. Ainda citando a pesquisa da Salesforce, mais de 70% das empresas deseja investir em ferramentas de vídeo e chat, ao mesmo tempo que também veem o uso de redes sociais e realidade virtual como grande oportunidade. 

Ter um ótimo suporte ao cliente antes, durante e depois da compra é um enorme diferencial. Utilizar recursos como provadores virtuais, simuladores e, até mesmo, combinar a força tarefa da equipe de vendas ao online foram medidas bem sucedidas criadas por empresas que já investiam em tecnologia e inovação no Brasil.

Nesse aspecto, o uso dos aplicativos de mensagem para atender aos clientes também facilitou as vendas, uma vez que o consumidor se sentiu acolhido e teve suas transações simplificadas.

Enquanto mais de 20% das lojas físicas fecharam suas portas devido à baixa circulação de pessoas, as que conseguiram migrar ou unir esforços entre as duas realidades obtiveram mais vitórias.

Foi constatado ainda que o brasileiro considera decisiva a questão do frete – conforme a Ebit/Nielsen, apenas 5,9% dos consumidores que aproveitaram o frete grátis apresentaram queixas posteriores.

É o fim das vendas físicas?

Evidentemente, a tendência é que, mesmo no cenário pós-Covid, as vendas online ganhem força e o aumento dos canais digitais aconteça cada vez mais. Afinal, esse é o reflexo de uma sociedade crescentemente mais conectada e nativamente digital.

No entanto, especialistas afirmam que isso não significa o fim das lojas físicas. Primeiramente, porque são experiências diferentes e em alguns segmentos, dificilmente seria possível substituir o contato físico com o produto e o fator humano. 

Segundo Ricardo Balkins, sócio-líder de Consumer Business da Deloitte, “ainda não há nada tão disruptivo que realmente substitua a experiência de testar fisicamente”. 

Em seguida, temos os consumidores tradicionais e/ou os que gostam de personalização, que desejam atendimento diferenciado e não se contentarão com a impessoalidade das ferramentas digitais.

Assim sendo, o futuro deve marcar ambientes físicos que trazem experiência diferenciada e prazerosa, totalmente focada no cliente. Dessa forma, as lojas físicas teriam o principal papel de conferir análise e conhecimento para os consumidores, enquanto as lojas virtuais trariam como fator principal a praticidade.

Nesse sentido também, a integração entre as duas coisas poderá se dar no futuro com investimentos em realidade aumentada, machine learning, tornando os canais omnichannel – ou seja: a marca está presente em todos os lugares, de forma integrada.

Conectar-se às exigências dos clientes

Concluindo, cabe às empresas acompanhar as principais mudanças da sociedade, que acontecem em ritmo completamente acelerado.

Ter o devido controle do negócio é essencial para garantir adaptabilidade, rapidez e otimização de todos os custos e processos. 

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