O mercado atual é cada vez mais competitivo e a transformação digital tem se intensificado nas empresas. Fenômenos recentes, como a pandemia da Covid-19, impulsionaram essa realidade e intensificaram a necessidade de desenvolver estratégias com o cliente no centro.
As estratégias de cliente no centro, como o próprio nome sugere, se caracterizam por colocar os consumidores na parte central do planejamento, com o objetivo de fidelizar usuários e conquistar mais resultados positivos para o negócio.
Para que as empresas alcancem esses benefícios, no entanto, é muito importante readaptar a cultura organizacional e buscar indicadores que sirvam para nortear o andamento das ações.
Nos tópicos a seguir, falaremos mais sobre as estratégias de cliente no centro e o porquê delas terem vindo para ficar. Acompanhe!
OS PILARES DE UMA ESTRATÉGIA COM CLIENTE NO CENTRO
Entre as principais vantagens de uma estratégia de cliente no centro é a fidelização. Com consumidores mais satisfeitos, as empresas garantem que eles voltem a comprar em outras oportunidades, podendo reduzir o número de ações de marketing, por exemplo.
Para que esses resultados positivos sejam atingidos, no entanto, é importante que essas estratégias sejam implementadas a partir de três pilares. Veja quais são eles!
Customer experience
Customer experience é um termo em inglês que significa experiência do cliente. Ou seja, é preciso que as empresas busquem meios para que os consumidores percebam qualidade naquilo que eles estão adquirindo.
Aqui é interessante lembrar que a estratégia não deve se preocupar apenas com a satisfação do cliente em relação ao produto, mas sim em todas as interações que ele tiver.
Desde o primeiro contato que o cliente tiver com a marca, como nas redes sociais ou indo presencialmente a uma loja física, é preciso pensar em maneiras para satisfazê-lo e proporcionar uma experiência negativa.
Customer success
Customer success, por sua vez, significa sucesso do cliente. Trata-se do exato alcance dos resultados que uma pessoa esperava ao contratar os produtos ou serviços oferecidos por uma determinada marca.
Nesse sentido, é muito importante que se tenha um conjunto de esforços na empresa, para que o sucesso seja efetivo. Entre as ações que podem ser executadas está o atendimento personalizado ao público, por meio de canais de comunicação eficientes e integrados.
Métricas de avaliação
O pilar de métricas de avaliação tem a ver com a lealdade do cliente, possibilitando avaliar o nível de satisfação do público com a empresa.
Obter esses dados é bastante simples, hoje em dia, principalmente pelo fato de existirem sistemas que permitem que os clientes avaliem as suas experiências. Logo, o resultado dessas pesquisas podem nortear as atividades nas organizações.
PASSO A PASSO PARA DESENVOLVER UMA ESTRATÉGIA COM O CLIENTE NO CENTRO
São diversas as ações que podem ser implementadas para desenvolver uma estratégia de cliente no centro. Veja, a seguir, uma espécie de passo a passo!
Conheça o perfil de cada cliente e treine os colaboradores
Os clientes têm perfis diferentes e é importante conhecer cada um deles! Dessa maneira, é possível sempre proporcionar uma experiência positiva, independentemente das preferências pessoais de cada um.
Os colaboradores também devem ser treinados para identificar essas diferenças e colocar o cliente sempre no centro das ações. Todos têm um papel importante nesse sentido.
Modifique a sua cultura organizacional
A cultura organizacional da empresa deve ser voltada para a estratégia com foco nos clientes no centro. Para isso, a empresa precisa, inicialmente, buscar medidas para fazer com que as experiências sejam mais eficientes.
Vale lembrar que a cultura é disseminada de cima para baixo. Logo, é importante que diretores, gestores e gerentes tenham foco em cultura voltada para o cliente no centro.
De tal maneira, os colaboradores dos escalões mais baixos terão bons exemplos e também buscarão sempre dar a atenção necessária para os clientes em suas estratégias.
Planeje e implemente medidas para que o cliente tenha uma boa experiência
Sem sombra de dúvida, o planejamento é o que temos de mais básico para o sucesso de qualquer projeto a ser desenvolvido por um negócio. Por isso, é importante pensar em meios para planejar bem as estratégias que serão desenvolvidas.
Sempre que desenvolver uma estratégia de cliente no centro, é importante ter um planejamento detalhado, com as pessoas envolvidas, os recursos necessários, prazos de execução e metas a serem atingidas.
Acompanhe as métricas e a jornada do cliente
As métricas, como o índice de satisfação dos clientes, são importantes de serem acompanhadas. Elas dão diretrizes para pontos de melhoria que devem ser implementados.
Por isso, convém que as métricas sejam acompanhadas em todos os pontos da jornada do consumidor, desde que ele tem o primeiro contato com a marca, até o pós-vendas.
Uma boa maneira de saber sobre isso é utilizando feedbacks para analisar o sucesso das medidas implementadas e coletar sugestões do público. Dessa maneira, aos poucos, é possível ir adaptando as ações, para que eles sejam cada vez mais perfeitas.
As estratégias de cliente no centro vieram para ficar e a sua empresa precisa ficar atenta a elas para conseguir mais resultados positivos em todos os setores. Por isso, não deixe de implementá-las.
Assim como o cliente no centro, outras estratégias são tendência para as empresas nos próximos anos. Saiba mais em nosso artigo que apresenta as tendências de passos do mundo no “novo normal” após a pandemia.