As empresas devem sempre reinventar as suas estratégias de venda, fazendo com que o consumidor seja colocado no centro. Isso fará com que os negócios sejam impulsionados e os resultados melhorados. É esse o pressuposto do Customer Experience Selling.
É comum que o comércio varejista tenha dúvidas sobre como desenvolver estratégias com o consumidor no centro. Esses questionamentos se intensificaram durante a pandemia da Covid-19, tendo em vista que o distanciamento social fez com que as pessoas desenvolvessem novos comportamentos de compra.
Como manter as vendas altas, mesmo em períodos de crise? Essa é uma dúvida que os comerciantes geralmente têm e o Customer Experience Selling pode ajudar nesse sentido.
CUSTOMER EXPERIENCE SELLING: ENTENDA O CONCEITO
Vivemos em um mundo VUCA, acrônimo que representa as quatro características principais dos tempos atuais: volátil, incerto, complexo e ambíguo.
Em meio a esse cenário, a aplicação de novas estratégias de vendas estão surgindo, agora colocando cada vez mais o consumidor no centro das atenções. É isso que representa o Customer Experience Selling.
Resumidamente, o Customer Experience Selling é uma estratégia de valorização da experiência do cliente, fazendo com que as pessoas tenham cada vez mais uma visão positiva das empresas.
A ideia parte do pressuposto que as pessoas começam a ter uma experiência com as marcas a partir do primeiro momento em que entram em contato com elas.
Dessa forma, as estratégias de vendas não devem ser focadas apenas no ato de vender em si, como quando alguém efetiva a compra em um e-commerce ou vai até uma loja.
Tudo precisa ser planejado para que o cliente esteja no centro e tenha uma boa experiência. Estratégias de comunicação nas redes sociais, atendimento telefônico de qualidade, publicidade com foco na personalização, entre outras ações são exemplos de características do Customer Experience Selling.
ESTRATÉGIAS DE CUSTOMER EXPERIENCE SELLING: VEJA COMO SE ADAPTAR ÀS MUDANÇAS
Não há dúvida de que o Customer Experience Selling está ampliando a performance das organizações. No entanto, para se dar bem com esse tipo de estratégia, as empresas precisam entender rapidamente o cenário para adotar as melhores táticas.
Deve-se ter o seguinte pensamento: se os tempos são outros, as estratégias da minha empresa também devem ser outras. O que deu certo no passado, não necessariamente terá sucesso hoje.
Os times de vendas podem substituir os processos tradicionais por outros mais modernos e compatíveis com a realidade de hoje em dia. As posturas reativas para tomar um posicionamento devem ser revistas, para antecipar as necessidades dos clientes.
Esse pensamento é válido para os clientes B2C e também para os B2B. Afinal, todas as empresas que compram algo de outra empresa, têm por trás uma pessoa, um comprador, que precisa ter uma boa experiência.
Mais do que qualquer outra coisa, o Customer Experience Selling é uma estratégia que deve ter como foco as mudanças na cultura organizacional e na forma como as pessoas se relacionam com as organizações.
MUDANÇAS NO TIME DE VENDAS: COMO APOIAR A SUA EQUIPE DE VENDAS PARA O CUSTOMER EXPERIENCE SELLING
Os gestores das organizações devem estar cientes de que as experiências dos clientes precisam estar no centro das transformações dos negócios. Porém, para que elas tenham êxito, é necessário que toda a equipe das organizações esteja engajada.
A seguir, apresentaremos algumas dicas para que as mudanças no time de vendas aconteçam e você possa dar suporte a elas. Acompanhe!
Mantenha a equipe de vendas sempre próxima
É preciso que os times fiquem sempre unidos, mesmo que não ocupem o mesmo espaço físico.
Reuniões por videoconferência e troca de informações via WhatsApp, por exemplo, são boas maneiras de manter esse espírito de união.
Use ferramentas de CRM
As ferramentas de CRM são essenciais para você obter históricos de compras e conseguir desenvolver boas estratégias de relações públicas e marketing personalizado com os clientes.
Com esse tipo de software, os vendedores já podem ir munidos de informações sobre as preferências de um cliente, quando forem fechar uma venda ou fazer uma apresentação.
Crie experiências marcantes para o consumidor
Em momentos de crise, como a que vem acontecendo desde o início da pandemia do novo coronavírus, as pessoas ficam mais suscetíveis às emoções.
Por isso, é importante que sejam criadas experiências marcantes para os consumidores. Crie recursos rápidos, sempre dê feedbacks, resolva os problemas com agilidade e sempre pense com empatia.
Todos esses valores devem ser repassados aos vendedores e demais colaboradores da empresa, para que os clientes sempre vivenciem uma experiência positiva.
Elimine processos que possam fazer o cliente desistir da compra
O que faz com que os clientes desistirem das compras, na maioria dos casos, são más experiências, que devem ser eliminadas do seu negócio. Imagine, por exemplo, que você tem um e-commerce pouco intuitivo.
Nesse caso, muitas pessoas podem acabar desistindo da compra, por não conseguirem dar os comandos necessários no site. Investir em estratégias de UX Design, nesse caso, pode ser uma boa ideia.
Assim como nesse exemplo, é preciso mapear todas as experiências que os clientes têm com a sua empresa e verificar qual delas pode ter algo dando errado. Nesse caso, poderá fazer as devidas alterações.
Gostou de saber mais sobre o Customer Experience Selling? Conhecer esse tipo de estratégia é fundamental para ter mais resultados positivos nas organizações e conseguir ampliar a performance.
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