O que é Customer Success e como aplicar na indústria?
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O que é Customer Success e como aplicar na indústria?

14 de novembro de 2019

Dominar o Customer Success está rapidamente se tornando uma necessidade para as empresas. E o que não faltam são boas razões para isso. Os resultados incluem aumento de conversões, diminuição de rotatividade e maior felicidade e lealdade do cliente. Tudo o que qualquer organização deseja para alcançar o sucesso, não é?

Essa é uma tendência ainda maior entre as empresas de tecnologia. Ao desenvolver um aplicativo ou uma plataforma digital, é fundamental que o consumidor viva uma boa experiência para que ele mantenha sua assinatura ativa.

Porém, não são apenas as empresas que atuam em segmentos relacionados à tecnologia que precisam se preocupar com o Customer Success. Organizações de todas as áreas se beneficiam quando conseguem entregar sucesso ao consumidor – e isso inclui a indústria.

O que é Customer Success?

O Customer Success (ou sucesso do cliente) é a metodologia de negócios para garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço. Trata-se de um gerenciamento de clientes focado no relacionamento, que alinha as metas do cliente e do fornecedor para obter resultados mutuamente benéficos. A estratégia eficaz de sucesso do cliente normalmente resulta em menor rotatividade de clientes e aumento de oportunidades de upsell.

O sucesso do seu negócio está inerentemente entrelaçado com o sucesso do seu cliente. Se os clientes tiverem sucesso em usar seu produto, eles continuarão usando seu produto e, portanto, sua empresa terá sucesso. Na essência, é isso que trata o Customer Success: garantir que seus clientes alcancem o resultado desejado ao usar seu produto.

Obviamente, realizar isso requer pessoas, processos e, o mais importante, dados. Afinal, como você pode ajudar seus clientes a usarem seu produto se não souberem quando, por que e como eles realmente o estão usando?

Quando bem aplicado, o conceito de Customer Success gera diversos benefícios:

  • Aumento da satisfação do cliente;

  • Crescimento da taxa de fidelização de clientes;

  • Redução do número de clientes insatisfeitos;

  • Aumento do ticket médio obtido nas vendas;

  • Crescimento dos novos clientes vindos por indicação;

  • Melhores resultados com upsell e cross sell;

  • Condições ideais para o crescimento sustentável da organização.

Como entender o sucesso do cliente na indústria?

Conforme vimos anteriormente, as empresas de tecnologia estão muito avançadas para monitorar o Customer Success no lançamento de aplicativos, sites e outras plataformas digitais. Mas como uma indústria, que possui processos e produtos mais complexos, pode compreender o sucesso do seu cliente?

O segredo está na compreensão do que é sucesso para o seu cliente. Ou seja, o que ele espera quando adquire um dos seus produtos?

Apesar de colocarmos o foco no produto, existem muitos outros pontos que geram valor para o cliente. Considerando que o sucesso pode ser entendido como uma soma de experiência e resultado, é fundamental considerar fatores como atendimento, suporte, pós-venda, tempo de entrega, preço do produto, entre outros.

Para compreender melhor o Customer Success na indústria, podemos nos basear em três pontos:

  • Foco sempre no cliente: como é o sucesso do seu cliente e como você pode facilitar sua jornada? Ajudar seus clientes a extrair valor do seu produto mais rapidamente e com o menor atrito possível é essencial para o sucesso do cliente.

  • O sucesso do cliente é em toda a empresa: embora seja benéfico ter membros da equipe dedicados ao sucesso do cliente, ele começa no nível executivo. Toda estrutura organizacional deve entender que eles desempenham um papel no sucesso do cliente.

  • A venda é apenas o começo: pode ser tentador concentrar as metas de sucesso do cliente na aquisição, mas fazer a venda é apenas um ponto no ciclo de vida do cliente. Você precisa otimizar o sucesso do cliente em todo o funil de ciclo de vida do cliente.

Como aplicar o Customer Success na indústria?

Você quer levar o Customer Success para a sua organização? Então confira algumas dicas que vão ajudá-lo:

Entenda o que significa sucesso para seus clientes

Conforme falamos anteriormente, você precisa compreender o que significa sucesso para seus clientes. Esse é o primeiro passo a ser feito antes de realizar qualquer outra ação.

Porém, você precisa ter certeza absoluta sobre isso. Isso significa que você precisa conversar com seus clientes. Envie breves pesquisas por e-mail após entregues os produtos. Ligue para leads e clientes para perguntar sobre seus objetivos. Converse com pessoas em conferências e eventos. Entre em contato com seus contatos no setor. Quanto mais informações você conseguir, melhor.

Coloque um foco inicial no sucesso do cliente

Quanto mais cedo na vida da sua empresa você começar a se concentrar no sucesso do cliente, mais fácil será. Focar no sucesso do cliente não é apenas algo que você faz – é uma mentalidade que permeia toda a empresa.

Isso significa que é uma boa ideia iniciar o processo de sucesso do cliente no início do ciclo de vida do cliente. Você não precisa esperar até que eles comprem seu produto ou peçam um orçamento. Vendas, marketing, suporte ao cliente e todas as outras equipes da sua empresa devem se concentrar no sucesso do cliente.

Agregue valor em cada interação

Durante o ciclo de vida do cliente, você terá muitas interações: chamadas de vendas e e-mails, negociações, entrega do produto, serviços de suporte ao cliente, upselling e manutenção, entre outras. E cada uma dessas interações oferece uma oportunidade de agregar valor ao relacionamento.

É dessa forma que você aumenta o sucesso do cliente e gera clientes fiéis que apreciam seu produto ou serviço.

Utilize uma solução de CRM

O Customer Success está completamente ligado com o relacionamento entre sua empresa e o cliente, certo? Porém, uma indústria possui diversos leads e clientes para gerenciar – e nem sempre é fácil controlar todo esse fluxo de informações.

Para solucionar esse problema, você pode explorar uma solução de CRM (Customer Relationship Management). Essa plataforma facilita a gestão do relacionamento com o cliente e permite que você tenha uma visão 360° do seu cliente, entendendo suas necessidades em todos os momentos da jornada de compra.

Você já conhecia a importância de aplicar o Customer Success na indústria? Quer conhecer melhor os recursos de uma solução CRM? Então conheça as soluções do Cast Group.



 
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