Dominar o Customer Success está rapidamente se tornando uma necessidade para as empresas. E o que não faltam são boas razões para isso. Os resultados incluem aumento de conversões, diminuição de rotatividade e maior felicidade e lealdade do cliente. Tudo o que qualquer organização deseja para alcançar o sucesso, não é?
Essa é uma tendência ainda maior entre as empresas de tecnologia. Ao desenvolver um aplicativo ou uma plataforma digital, é fundamental que o consumidor viva uma boa experiência para que ele mantenha sua assinatura ativa.
Porém, não são apenas as empresas que atuam em segmentos relacionados à tecnologia que precisam se preocupar com o Customer Success. Organizações de todas as áreas se beneficiam quando conseguem entregar sucesso ao consumidor – e isso inclui a indústria.
O QUE É CUSTOMER SUCCESS?
O Customer Success (ou sucesso do cliente) é a metodologia de negócios para garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço. Trata-se de um gerenciamento de clientes focado no relacionamento, que alinha as metas do cliente e do fornecedor para obter resultados mutuamente benéficos. A estratégia eficaz de sucesso do cliente normalmente resulta em menor rotatividade de clientes e aumento de oportunidades de upsell.
O sucesso do seu negócio está inerentemente entrelaçado com o sucesso do seu cliente. Se os clientes tiverem sucesso em usar seu produto, eles continuarão usando seu produto e, portanto, sua empresa terá sucesso. Na essência, é isso que trata o Customer Success: garantir que seus clientes alcancem o resultado desejado ao usar seu produto.
Obviamente, realizar isso requer pessoas, processos e, o mais importante, dados. Afinal, como você pode ajudar seus clientes a usarem seu produto se não souberem quando, por que e como eles realmente o estão usando?
Quando bem aplicado, o conceito de Customer Success gera diversos benefícios:
- Aumento da satisfação do cliente;
- Crescimento da taxa de fidelização de clientes;
- Redução do número de clientes insatisfeitos;
- Aumento do ticket médio obtido nas vendas;
- Crescimento dos novos clientes vindos por indicação;
- Melhores resultados com upsell e cross sell;
- Condições ideais para o crescimento sustentável da organização.
COMO ENTENDER O SUCESSO DO CLIENTE NA INDÚSTRIA?
Conforme vimos anteriormente, as empresas de tecnologia estão muito avançadas para monitorar o Customer Success no lançamento de aplicativos, sites e outras plataformas digitais. Mas como uma indústria, que possui processos e produtos mais complexos, pode compreender o sucesso do seu cliente?
O segredo está na compreensão do que é sucesso para o seu cliente. Ou seja, o que ele espera quando adquire um dos seus produtos?
Apesar de colocarmos o foco no produto, existem muitos outros pontos que geram valor para o cliente. Considerando que o sucesso pode ser entendido como uma soma de experiência e resultado, é fundamental considerar fatores como atendimento, suporte, pós-venda, tempo de entrega, preço do produto, entre outros.
Para compreender melhor o Customer Success na indústria, podemos nos basear em três pontos:
- Foco sempre no cliente: como é o sucesso do seu cliente e como você pode facilitar sua jornada? Ajudar seus clientes a extrair valor do seu produto mais rapidamente e com o menor atrito possível é essencial para o sucesso do cliente.
- O sucesso do cliente é em toda a empresa: embora seja benéfico ter membros da equipe dedicados ao sucesso do cliente, ele começa no nível executivo. Toda estrutura organizacional deve entender que eles desempenham um papel no sucesso